OBJECTIF
Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour développer des comportements tournés vers son client.
S’approprier les techniques de communication efficaces dans la gestion des appels difficiles.
Acquérir des réflexes pour traiter les appels les plus tendus.
PUBLIC CONCERNÉ
Assistant(e) commercial(e) ADV, téléconseiller, hotliner et tout téléacteur en charge de la relation client par téléphone.
NIVEAU REQUIS
Présentiel et Distanciel
Durée
2 jours
Conditions de formation
MOYENS TECHNIQUES
En présentiel : En intra, une salle de formation avec tableau blanc.
En distanciel : un ordinateur (avec caméra et micro) et une connexion internet.
MOYENS PÉDAGOGIQUES
Ateliers et échanges suivis d’une analyse et retours du formateur, construction progressive d’outils directement opérationnels. Plan d’actions.
ACCESSIBILITÉ
Nos formations sont accessibles et aménageables pour les personnes en situation de handicap. Pour tout handicap, auditif, visuel ou autre, merci de nous contacter pour les aménagements possibles.
VALIDATION DES ACQUIS
Contrôle continu tout au long de la formation, exercé par le formateur.
Formation Traiter les appels clients difficiles
Comprendre les clés de l’efficacité relationnelle dans la relation commerciale
Connaître les 2 types d’attente fondamentale chez un client mécontent.
Comprendre ce qui se joue émotionnellement pour le client.
Accueillir les tensions avec maîtrise et professionnalisme.
Réussir les 4 étapes d’une communication efficace avec le client.
Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client
Identifier ses comportements “refuge” en cas de tension.
Repérer les émotions en jeu, accepter les siennes.
S’approprier les techniques pour retrouver le contrôle de soi.
Se recentrer sur le client et sur la réponse à apporter.
Faire face à l’agressivité du client
Se sentir concerné, – et non, visé.
Intervenir au bon moment pour désamorcer la colère.
Trouver le ton juste.
Écouter, reformuler, relancer le client pour faire baisser la tension.
Traiter et suivre le dossier en s’engageant personnellement.
Entraînement sur les situations difficiles des participants.
Travailler la confiance en soi
Reconnaître ses forces et celles des autres.
Oser dire NON en préservant la relation.
Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.
Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien
Savoir se ressourcer après un moment difficile.
Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles pour garantir l’efficacité sur la durée.