OBJECTIF
Comprendre les mécanismes de l’agressivité.
Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour développer des comportements tournés vers son client.
S’approprier les techniques de communication efficaces dans la gestion des appels difficiles.
Acquérir des réflexes pour traiter les appels les plus tendus.
PUBLIC CONCERNÉ
Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques difficiles.
Assistant(e) commercial(e) ADV, téléconseiller, hotliner et tout téléacteur en charge de la relation client par téléphone.
NIVEAU REQUIS
Pas de prérequis particulier.
DURÉE
2 jours
INFOS
- Moyens pédagogiques : Formation personnalisée, sur site.
- Intervenant : Formateur/trice experte, plus de 15 ans d’expérience.
- Validation : Attestation de fin de formation.