Programme Formation Gestion des conflits

Connaître et satisfaire ses besoins relationnels et ceux de ses interlocuteurs pour comprendre et se faire comprendre

Clarifier les causes principales génératrices de situations tendues et conflictuelles.
Spécifier les situations sur lesquelles nous pouvons agir et interagir directement.
Permettre aux participants d’exprimer (dans un cadre bienveillant et constructif défini au préalable) ce qu’ils vivent au quotidien
Déposer les difficultés vécues, pouvoir pouvoir se concentrer par la suite pleinement sur la construction.

Identifier ses forces et ses freins dans un contexte de tensions, conflits

Mesurer sa part de responsabilité dans une relation et son issue.
Prendre conscience de sa communication, de ses attitudes et comportements et de leurs issues dans la relation.
Prendre du recul sur sa gestion de la relation.
Mesurer ses freins et ses forces dans sa communication verbale et non verbale (déceler ses points de progrès).

Apport d’outils pratiques de communication et entrainements (situations vécues, crées)

Acquérir des réflexes de communication non violente pour désamorcer et/ou éviter les conflits, les tensions, des attitudes agressives.
Développer une écoute active et attentive, la concentration.
Savoir reformuler, creuser, prendre en compte la demande et répondre de façon adaptée.
Être attentif à la prise en compte de la personne pour éviter l’agressivité.
Savoir s’adapter à la personne et adapter sa communication en fonction.
Prendre conscience que le non verbal est un certificat d’authenticité.
Être plus à l’aise et confiant dans sa communication.
Développer des attitudes d’ouverture, de souplesse, d’adaptation.

Savoir gérer l’agressivité, désamorcer un conflit, les réactions émotionnelles

Comprendre comment naissent les conflits, les tensions (et le stress).
Comprendre l’importance des Signes de Reconnaissance dans toutes relations humaines et des conséquences sur soi et sur l’autre.
Savoir éviter ou désamorcer un conflit par une écoute active et la prise en compte de la personne et de la demande.
Savoir argumenter, savoir négocier, savoir dire non, savoir expliquer clairement, savoir conseiller et orienter.
S’entraîner à développer des propos constructifs et clairs pour éviter des malentendus.
Gagner en aisance dans sa communication verbale et non verbale.
S’enrichir des façon de faire de ses collègues. Trouver des pistes de solutions adaptées à chacun.

Agir sur ses composantes mentales, émotionnelles et physiques

Atelier pratique : Acquérir et partager des « Trucs et astuces » pour :
– Savoir se préserver tout en restant professionnel.
– Développer des pensées et des attitudes positives, constructives.
– Agir et anticiper, pour éviter de subir.

Formation Traiter les appels clients difficiles

Comprendre les clés de l’efficacité relationnelle dans la relation commerciale
Connaître les 2 types d’attente fondamentale chez un client mécontent.
Comprendre ce qui se joue émotionnellement pour le client.
Accueillir les tensions avec maîtrise et professionnalisme.
Réussir les 4 étapes d’une communication efficace avec le client.

Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client
Identifier ses comportements “refuge” en cas de tension.
Repérer les émotions en jeu, accepter les siennes.
S’approprier les techniques pour retrouver le contrôle de soi.
Se recentrer sur le client et sur la réponse à apporter.

Faire face à l’agressivité du client
Se sentir concerné, – et non, visé.
Intervenir au bon moment pour désamorcer la colère.
Trouver le ton juste.
Écouter, reformuler, relancer le client pour faire baisser la tension.
Traiter et suivre le dossier en s’engageant personnellement.
Entraînement sur les situations difficiles des participants.

Travailler la confiance en soi
Reconnaître ses forces et celles des autres.
Oser dire NON en préservant la relation.
Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.

Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien
Savoir se ressourcer après un moment difficile.
Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles pour garantir l’efficacité sur la durée.