Programme Formation Relation client au téléphone
L’importance stratégique de la relation téléphonique
– qu’est-ce qu’une assistance téléphonique de qualité ?
– quelles sont les attentes clients en termes d’accueil et de service ?
– inventorier les profils des appelants et dresser la typologie des demandes
– identifier les contraintes et les spécificités de la relation téléphonique
– conjuguer « service client » et intérêts de l’entreprise
Les fondamentaux de la communication téléphonique
– se préparer à l’accueil ; travailler sa concentration et gérer son stress
– apprendre à poser sa voix : volume, articulation, rythme, intonation…
– les règles de courtoisie, le sourire au téléphone
– savoir se présenter, accueillir au téléphone avec disponibilité et ouverture
– donner confiance dès les premières secondes de l’entretien
Traiter les demandes avec efficacité
– pratiquer l’écoute active
– décrypter l’état psychologique de son interlocuteur
– adapter son comportement et son vocabulaire, se mettre « en phase »
– décoder les demandes formelles, implicites, confuses
– savoir questionner et reformuler, rassurer et s’assurer qu’on a été compris
– gérer le temps de la conversation, savoir abréger sans froisser son interlocuteur
– savoir différer une réponse pour préserver la crédibilité de l’Entreprise
Gérer les situations difficiles au téléphone – Réguler l’agressivité client
– connaître et comprendre les mécanismes de l’agressivité
– savoir accueillir les réclamations des clients
– diminuer le niveau de stress de son interlocuteur pour objectiver sa demande
– savoir écouter, questionner, reformuler
– discerner clairement les faits, les opinions et l’expression des sentiments
– utiliser sa voix pour créer un climat d’apaisement, savoir utiliser les silences
– les mots et les tournures de phrases à éviter, les expressions qui facilitent le dialogue
– gérer les reproches, les critiques et les sous-entendus
– faire face aux tentatives de manipulation et à la mauvaise foi
– s’affirmer sans heurter, oser dire non, rendre le refus acceptable par le client
– se protéger émotionnellement, gérer son stress, savoir prendre de la distance
– conclure l’appel sur une bonne impression
