OBJECTIF

Comprendre les enjeux de l’accueil physique et téléphonique
Adopter les comportements et l’organisation permettant d’améliorer la relation avec les clients / usagers
Maîtriser les techniques d’écoute et de communication en face à face et au téléphone
Gérer les situations difficiles

PUBLIC CONCERNÉ

Hôtesses d’accueil, assistantes administratives

f

NIVEAU REQUIS

Pas de connaissance particulière.

DURÉE

2 à 3 jours selon profil.

INFOS
  • Moyens pédagogiques et techniques : Formation sur-mesure, sur site.
  • Intervenant : Formateur spécialisé, 20 ans d’expérience.
  • Validation : Attestation de fin de stage.

Programme de la formation Réussir son accueil physique et téléphonique

 

Resituer son cadre professionnel et ses contraintes

Qu’est-ce qu’un accueil de qualité ?
Quels sont les critères de la satisfaction client ?
Quelle est l’image de marque de l’entreprise, en quoi puis-je y contribuer ?

Intégrer les fondamentaux de la communication interpersonnelle

Le langage verbal ; l’importance du vocabulaire et de la voix
Soigner son langage non verbal
L’origine des sources d’incompréhension, des quiproquos, des malentendus
Art du questionnement et de la reformulation, l’empathie, l’écoute active…

L’accueil physique ; les comportements qui font la différence

Accueillir avec disponibilité et ouverture, savoir sourire
Manifester des attentions à l’égard du visiteur, faire patienter
Prendre le temps d’écouter une demande, développer son empathie
Savoir décoder l’état psychologique de son interlocuteur et s’adapter
S’assurer d’une compréhension mutuelle, instaurer un bon climat relationnel
Orienter et conseiller avec professionnalisme
Apporter des réponses pertinentes et cohérentes
Savoir dire non avec diplomatie et courtoisie

Les spécificités de la relation téléphonique

Maîtriser les formules d’accueil spécifiques aux conversations téléphoniques
Le sourire au téléphone, le prisme de la voix
Le choix crucial du vocabulaire et son impact sur son interlocuteur

Réussir son accueil téléphonique

Apprendre à poser sa voix : volume, articulation, rythme, intonation…
Savoir se présenter, accueillir au téléphone avec disponibilité et ouverture
Faire patienter sans “faire attendre“ : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
Adapter son vocabulaire, se mettre « en phase » avec son interlocuteur
Pratiquer l’écoute active, se concentrer sur l’autre
Savoir questionner et reformuler, rassurer et s’assurer qu’on a été compris
Apporter des réponses pertinentes et cohérentes

Maîtriser son stress

Quels sont mes principaux facteurs de stress ? Quelle est leur origine ?
Comment maîtriser mon stress et canaliser celui de mes interlocuteurs ?
Réagir sereinement aux interruptions et aux événements perturbateurs
Savoir prendre du recul, relativiser et dédramatiser les situations
Exprimer ses émotions avec justesse et authenticité

Faire face aux situations difficiles de l’accueil

Gérer le temps de la conversation, savoir abréger sans froisser son interlocuteur
Savoir dire non, rendre le refus acceptable
Canaliser l’agressivité de son interlocuteur
Gérer les reproches, les critiques et les sous-entendus

Gérer les situations conflictuelles

Savoir détecter au plus tôt les situations conflictuelles
Comprendre la nature, les causes et les mécanismes d’un conflit
Développer des comportements efficaces face à l’agressivité
Dédramatiser et savoir prendre le recul nécessaire
Rétablir des modes de communication apaisés et constructifs

 

 

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