OBJECTIF
Adopter les comportements et l’organisation permettant d’améliorer la relation avec les clients / usagers
Maîtriser les techniques d’écoute et de communication en face à face et au téléphone
Gérer les situations difficiles
PUBLIC CONCERNÉ
NIVEAU REQUIS
Présentiel
Durée
- 2 jours
Conditions de formation
MOYENS TECHNIQUES
En présentiel : En intra, une salle de formation avec tableau blanc.
En distanciel : un ordinateur (avec caméra et micro) et une connexion internet.
MOYENS PEDAGOGIQUES
Le travail en groupe est privilégié, ce qui favorise l’échange d’expérience. Certains exercices (jeux) visent à dédramatiser des situations de management à priori difficiles, mais aussi, élargir sa perception et trouver des idées/solutions nouvelles (sortir du cadre pour mieux y rentrer avec une vision élargie d’une situation ou d’un problème).
ACCESSIBILITÉ
Nos formations sont accessibles et aménageables pour les personnes en situation de handicap. Pour tout handicap, auditif, visuel ou autre, merci de nous contacter pour les aménagements possibles.
VALIDATION DES ACQUIS
Contrôle continu tout au long de la formation, exercé par le formateur.
Formation Réussir son accueil physique et téléphonique
Resituer son cadre professionnel et ses contraintes
Qu’est-ce qu’un accueil de qualité ?
Quels sont les critères de la satisfaction client ?
Quelle est l’image de marque de l’entreprise, en quoi puis-je y contribuer ?
Intégrer les fondamentaux de la communication interpersonnelle
Le langage verbal ; l’importance du vocabulaire et de la voix
Soigner son langage non verbal
L’origine des sources d’incompréhension, des quiproquos, des malentendus
Art du questionnement et de la reformulation, l’empathie, l’écoute active…
L’accueil physique ; les comportements qui font la différence
Accueillir avec disponibilité et ouverture, savoir sourire
Manifester des attentions à l’égard du visiteur, faire patienter
Prendre le temps d’écouter une demande, développer son empathie
Savoir décoder l’état psychologique de son interlocuteur et s’adapter
S’assurer d’une compréhension mutuelle, instaurer un bon climat relationnel
Orienter et conseiller avec professionnalisme
Apporter des réponses pertinentes et cohérentes
Savoir dire non avec diplomatie et courtoisie
Les spécificités de la relation téléphonique
Maîtriser les formules d’accueil spécifiques aux conversations téléphoniques
Le sourire au téléphone, le prisme de la voix
Le choix crucial du vocabulaire et son impact sur son interlocuteur
Réussir son accueil téléphonique
Apprendre à poser sa voix : volume, articulation, rythme, intonation…
Savoir se présenter, accueillir au téléphone avec disponibilité et ouverture
Faire patienter sans “faire attendre“ : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
Adapter son vocabulaire, se mettre « en phase » avec son interlocuteur
Pratiquer l’écoute active, se concentrer sur l’autre
Savoir questionner et reformuler, rassurer et s’assurer qu’on a été compris
Apporter des réponses pertinentes et cohérentes
Maîtriser son stress
Quels sont mes principaux facteurs de stress ? Quelle est leur origine ?
Comment maîtriser mon stress et canaliser celui de mes interlocuteurs ?
Réagir sereinement aux interruptions et aux événements perturbateurs
Savoir prendre du recul, relativiser et dédramatiser les situations
Exprimer ses émotions avec justesse et authenticité
Faire face aux situations difficiles de l’accueil
Gérer le temps de la conversation, savoir abréger sans froisser son interlocuteur
Savoir dire non, rendre le refus acceptable
Canaliser l’agressivité de son interlocuteur
Gérer les reproches, les critiques et les sous-entendus
Gérer les situations conflictuelles
Savoir détecter au plus tôt les situations conflictuelles
Comprendre la nature, les causes et les mécanismes d’un conflit
Développer des comportements efficaces face à l’agressivité
Dédramatiser et savoir prendre le recul nécessaire
Rétablir des modes de communication apaisés et constructifs