OBJECTIF

Comprendre les mécanismes de l’agressivité.
Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour développer des comportements tournés vers son client.
S’approprier les techniques de communication efficaces dans la gestion des appels difficiles.
Acquérir des réflexes pour traiter les appels les plus tendus.

PUBLIC CONCERNÉ

Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques difficiles.
Assistant(e) commercial(e) ADV, téléconseiller, hotliner et tout téléacteur en charge de la relation client par téléphone.

f

NIVEAU REQUIS

Pas de prérequis particulier.

DURÉE

2 jours

INFOS
  • Moyens pédagogiques : Formation personnalisée, sur site.
  • Intervenant : Formateur/trice experte, plus de 15 ans d’expérience.
  • Validation : Attestation de fin de formation.

Programme de formation Traiter les appels clients difficiles

 

Comprendre les clés de l’efficacité relationnelle dans la relation commerciale

Connaître les 2 types d’attente fondamentale chez un client mécontent.
Comprendre ce qui se joue émotionnellement pour le client.
Accueillir les tensions avec maîtrise et professionnalisme.
Réussir les 4 étapes d’une communication efficace avec le client.

Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client

Identifier ses comportements “refuge” en cas de tension.
Repérer les émotions en jeu, accepter les siennes.
S’approprier les techniques pour retrouver le contrôle de soi.
Se recentrer sur le client et sur la réponse à apporter.

Faire face à l’agressivité du client

Se sentir concerné, – et non, visé.
Intervenir au bon moment pour désamorcer la colère.
Trouver le ton juste.
Écouter, reformuler, relancer le client pour faire baisser la tension.
Traiter et suivre le dossier en s’engageant personnellement.
Entraînement sur les situations difficiles des participants.

Travailler la confiance en soi

Reconnaître ses forces et celles des autres.
Oser dire NON en préservant la relation.
Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.

Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien

Savoir se ressourcer après un moment difficile.
Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles pour garantir l’efficacité sur la durée.

 

 

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